什么是NPS？NPS如何计算？又如何使用？

NPS并不是“泥菩萨”的缩写，而是“Net Promoter Score”的首字母缩写，意为“净推荐值”。由贝恩咨询的Fred Reichheld于2003年提出。如今，NPS已经是全球头部企业衡量产品和服务的主要指标之一。对数字营销者而言，对此概念的充分理解有它的意义。比如，

NPS怎么计算？

你是否经常看到网站或者APP问你类似这样的问题——“你是否会把我们推荐给他人？”通常会给你从0到10的11个选项，0代表“绝对不会”，10代表“绝对会”。在大量收集该问题的回答后，我们便可以计算NPS的值。

对于不同产品和服务，一刀切地用“推荐”来问问题可能不是很合适。你也可以用其他方式来问，比如“我们的服务是否让你有好心情？”，“您下一次是否还会购买使用我们的产品？”

在极诣看来，NPS的“高明之处”在于避免了我们将评分结果简单粗暴地进行“平均”。因此光看某部电影平均几颗星，不如看看该电影的NPS值，这将从另一角度让我们了解电影的反馈情况。

我们在上表可以看到刚刚挤入8.0的豆瓣高分电影和8.8分的电影之间NPS相差近40分，远没有8.8来得“舒适”。

既然我们可以更容易地反映客户“满意度”或“忠诚度”那么NPS为多少才能反映出好的满意度或忠诚度呢？从上面豆瓣的例子我们可以看到，如果你有可靠的第三方数据，你首先要和同类目的“竞品”相比。

一些机构，如Retently也会发布分行业的NPS基准报告。

我们看到保险行业的NPS竟然高达70。这是令人难以置信的，因为这意味着平均分要在9/10以上。因此极诣建议读者不要盲信基准报告，（也不要盲信咨询公司的布道者）。对你来说重要的是和过去的自己相比。

NPS的绝对值也没有借鉴的价值可言，NPS等于0就很糟糕吗？至少你大约还有平均分7/10的水平。

要正确使用NPS就必须了解NPS的缺陷。我们上文已经提到一些。

首先NPS是一个差值，其减数跨越了0~6。换句话说，你获得了一个0和获得一个6是没有差别的。在一些情况下（如恶意刷差评）这的确有用，但在更多时候会让你忽略了一些问题带来的极端的反馈。你还真的需要去了解为什么你会拿到差评。
其次NPS并不是唯一的衡量满意度或忠诚度的指标。NPS既不是万金油也不是万能药，它并不能取代平均分、中位数。正如BusinessesOverBroadway所言，你去衡量两组人的身高哪组高会用超过一米八的人数减去不到一米七的人数吗？这个差值是不必要的。
第三是推荐对人这样复杂的个体来说很难一刀切。Christina Stahlkopf在哈佛商业评论中写道：“在许多时候我们向一些人劝阻使用某一产品的同时又会向另一群人推荐这一产品。另一些时候，我们向同一对象劝阻使用某一产品的同时，又会推荐同品牌的另一产品给相同的对象。”
最后NPS会让我们对两级分化现象产生误判。Craig Stoss在《NPS isn’t Perfect…but here’s why it’s still useful for your business》一文中给出一个生动的例子，描述了这一现象。

NPS是一个过度简化的指标。在简化带来美感的同时，它很难成为一个KPI来指导我们的工作，而仅仅能作为一个参考性的指标。它无法代替其他重要指标来诠释忠诚度和满意度。仅就忠诚度来说就有下面三种：

保留忠诚度：是客户保持客户和/或不使用竞争对手并导致长期客户更容易服务的程度。
– 您切换到其他提供商的可能性有多大？
– 您有多大可能续签服务合同？
倡导忠诚度：是客户宣传您的产品和/或品牌并吸引新客户的程度。
– 您向您的朋友/同事推荐我们的可能性有多大？
– 总体而言，您对我们的表现满意吗？
购买忠诚度：是客户增加购买行为并导致每位客户平均收入增加的程度。
– 您将来有多大可能向我们购买不同的解决方案？
– 您有多大可能在整个公司范围内扩大我们产品的使用范围？

我们可以看到NPS的计算范围和问卷方式可以有差异。参与问卷的如果是你的粉丝群那么结果会很不一样，长期用户和近期打过交道的用户可以区别开来。而有时我们也会去调查一下竞争对手阵营对我们的看法。为此贝恩公司也定义了三种不同的NPS，见下图。

极诣为读者总结了以下四点：

如果你对NPS有自己的独到见解，欢迎通过极诣微信公众号（digital-marketer）评论。